尾又 徹
Omata Toru
カスタマーサポート
社員インタビューInterviews
2005年入社 [中途]マネージャー
私が仕事で一番大事にしていることは
です
ニフティに入社を決めた理由を
教えてください。
前職が、テクニカル系のコールセンターに務めていたこともあり、困っている人をたくさん助けるという立場から、そもそも困らせないようなサービスに改善できる仕事に就きたいと思うようになり始めたころ、ニフティに務めていた知人からニフティにエントリーしてみたら？と声をかけていただいたのがきっかけでした。
前職でも@nifty会員の困り事を解決していたのでニフティのサービスには触れる機会が多く、即戦力になれると感じておりましたが、知人や面接官のお話により、インターネットサービスの提供側として、お客様を困らせないという根本的な改善活動に挑戦できると確信できたのが一番の決め手でしたね。
前職での業務内容を教えてください。
前職はコールセンター運営会社にて、クライアントさんから業務委託されたテクニカル系のコールセンターを運営しておりました。経験を積むごとに管理するオペレーターさんの人数が増えたり、担当するクライアントさんの数も増えていくことにやりがいを感じて務めていましたね。しかしある時、クライアントさんにお客様が困らないような改善点を提案している場面で、自分たちが受託している業務量が減ってしまうということに気が付いてしまい、業務受託側の限界を感じたことが転職を決意したきっかけでした。
現在の業務内容はどのようなものでしょうか。
カスタマーサポートグループのマネージャーという立場で、全国4拠点のコールセンターを統括しながら、自社直営コールセンターのセンター長を務めています。
具体的な業務内容としては、顧客対応方針の決定、経営層への報告、業務改善、人材育成、事業計画の立案および実行、経営資源の配分管理、人事評価、コスト管理、指標管理など、日々さまざまな業務にあたっていますね。
また、自社直営コールセンターを横浜で運営するにあたり、第一種衛生管理者の資格を取得し、従業員の健康障害を防止するための措置も行っています。
仕事上での印象深いエピソードについて教えてください。
一番印象深かった仕事は、入社3年目にインターネットの接続設定を自動的に行うCD-ROMを設計したことですね。リリース直後は、不具合に悩んで挫折しそうになりましたが、投資していただいた金額と協力してもらったエンジニア社員のためにも何としても成功させたく、何度もバージョンアップを重ねて不具合解消と機能追加を繰り返しました。
機能としては、お客様はCD-ROMをパソコンにセットするだけでインターネット設定が完了し、PCのセキュリティ状態が保てていない人には、アップデートやニフティのセキュリティソフトをご紹介し、インストールまで自動で完了させるものでした。現在はCD-ROMという媒体提供はしておりませんが、最終的には数十万人というお客様に利用してもらえた事は、私が入社時に目指していた「お客様に価値を届ける」という思いを一番形にできた仕事として、10年以上経った今でも印象に残っています。
入社してから現在までの担当業務変遷
- 2005年中途入社 -入電履歴の分析担当
- 2006年呼量予測ロジックの開発担当
- 2006年出張サポートの企画運営担当
- 2006年接続設定マニュアルの企画→制作→運用
- 2007年接続用CD-ROM企画→設計→運用
- 2010年自動組版した契約書の設計→運用
- 2012年会員向けWEBページの運営
- 2014年テクニカルサポートの設計
- 2015年テクニカル系コールセンターの管理統括
- 2017年カスタマーサポートグループ マネージャーに昇格
今後、ニフティでどのような
挑戦をしてみたいですか？
目指すはニフティのサポート職は企画・営業職であるというポジションを作ること。
ニフティ社員が自らお客様と接し、「常にお客様が何にお困りであるのか？」「どうすればお客様が困らずに済んだのか？」ということを、社員がお客様の立場に立って起案していくうちに、ニフティのサービスが常にお客様のニーズや時代の変化にも対応できるようになることが狙いです。
最終的には顧客接点を持ったサポート職でなければ企画も営業もできないという状況となれば、差別化の難しいISP業でも、独自性を持った企業になれると信じて取り組んでいます。
挑戦するものには常に成長できる場が提供される
ニフティのいいところを教えてください！
最大の売りは、顧客のニーズを見誤らなければ誰にでも活躍の機会が与えられているという部分です。
自社直営コールセンターや親会社のノジマ店舗を活用した顧客接点からの改善提案ができ、良いアイディアは年齢や経験を問わず採用されていきます。起案されたアイディアはフラットな組織により鮮度を保ったまま、経営判断がスピーディに行われていると感じます。大きなプロジェクトほど緻密な計画が必要ではありますが、小さな案件ならスピード重視で試行錯誤しながら自分の力で進められ、挑戦する者には常に成長できる場が提供されていると思います。
